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女快递员下跪:该让简单粗暴的“以罚代管”成为过去

? 2019.06.13 ? 晓风 ?

  6月11日,社交媒体上一份民警发给圆通快递公司的证明引发网友热议。

  原因是山东广饶圆通网点一位女快递员配送芒果收货时少了一个,在自掏腰包买了一箱补给客户后,仍先后遭遇四次投诉并被公司罚款2000元,随后,该女快递员不惜采取向客户下跪的屈尊方式乞求谅解。对此,出勤民警开出证明为快递员站台,希望公司不要作出损害快递员正当权益的事情,并建议将恶意投诉的用户拉入永久性黑名单。 

  “民警的一纸证明,硬核而有温度,洋溢着正义感。”事情发酵后,人民日报发表微评:请保留基本的善意,呼吁全社会尊重靠双手自食其力、养家糊口的劳动者。与此同时,不少网友也纷纷心疼一线快递员的工作不易,并为当地派出所民警的人性化举动点赞。 

  但在心疼和点赞之余,我们还是应该回归理性思考。究竟是什么让女快递员做出摒弃尊严之举? 

  若说快递员为了让客户撤销投诉,从而采取比较“极端”的手段,已不是什么新鲜事。2017年7月,广州一名快递员就因派件出错,在同事催促下,向客户女士下跪道歉。当时,不少人也曾认为是女士故意刁难并加以指责。之后剧情反转,女客户解释“下跪并非自己要求”,快递公司也发布澄清书,“下跪是员工个人行为,并非客户过分所致”。2018年11月,杭州一名快递员因不满客户投诉,一怒之下砸了客户家的门,还有一小部分快递员冲动之下做出恐吓威胁、甚至殴打客户的违法行为。 

  众多“极端”背后,折射出的其实是行业内简单粗暴的管理弊端。由于中国快递加盟制的特殊性,网点管理成了总部的重中之重,而行业发展速度快、人员流动性强就特质,又使得企业总部在缺少精细化管理手段之际,依赖通过简单粗暴的罚款来起到警示作用。为了保证服务质量和服务时效,不能否认,简单粗暴的“以罚代管”确实起到了积极作用。这也是该现象一直为行业内诟病,却依然没有改变的重要原因。 

  但我们应该看到,当下我国已然成为全球快递大国,也正朝着快递强国的目标不断迈进,行业要想在日益残酷的竞争中立足并始终保持趋稳向好的发展态势,若不更新管理理念、转变管理方式,显然是行不通的。而随着邮政监管体制的逐步完善以及在寄递渠道安全领域的严管高压,政府部门对快递业健康发展越来越高的要求,也加速了“以罚代管”问题的暴露。 

  不少业内人士调侃“企业内部抽查出问题,罚款;监管部门检查出问题,罚款;被客户投诉,还是罚款;而且动辄上千、上万、甚至几十万,总部光靠着在网点‘收租’就能过日子”。公司竞争压力的层层转嫁,经济利益的层层盘剥,“背锅”的永远是基层从业人员。就像很多一线快递员自己说的“有时赚的还没罚的多”“怕的不是客户投诉,而是公司的严惩重罚”。 

  为维护声誉,公司绝大多数倾向于保护用户权益,如果客户不撤销投诉,快递员不仅会有罚款,甚至连饭碗都难保住。简单粗暴的管理之下,是从业人员与公司之间的“貌合神离”,行业认同感、归属感的缺乏,发展形式的粗放,直接导致了快递行业整体的综合实力不强,且一直在同质化竞争、低端价格竞争的尴尬处境中徘徊不前。 

  每个行业在快速发展的过程中都会面临各种各样的问题,关键是如何看待问题、解决问题。在今年全国两会上,快递行业受到了很大程度关注,代表们纷纷就推进行业立法、保障快递员正当权益、促进从业人员职业发展与社会融入等建言献策。针对此次“女快递员跪求原谅却遭‘恶意投诉’”一事,中国快递协会副会长兼秘书长孙康表示,快递企业不仅要维护用户合法权益,也要维护从业人员基本权益。中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。 

  大环境业已释放出了提质增效、转型升级的信号,快递企业总部也应该正视“以罚代管”等不合理制度、管理方式的问题弊端,坚持从长远出发,提高站位,通过加强内功休养、向管理要效益,不断提升客户体验,进而实现高质量高水平发展的最终目的。 

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